Осенью 2022 года в 2,5 раза выросло количество крупных и средних банков, которые пользуются ботами — на их долю приходится порядка 87% инструментов взаимодействия с клиентами на рынке.
Повышенный спрос на боты возник вследствие блокировки Facebook (входит в Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в России). Так, в 2021 году на долю этих социальных сетей приходилось примерно 53–55% чат-ботов. Запрет на их использование вынудил банки искать другие платформы, в результате чего в маркетинговых целях, а также для обеспечения клиентского сервиса стал чаще использоваться Telegram.
Уже к концу 2021 года общее количество чат-ботов в банковской сфере выросло на 27%, а количество голосовых помощников — на 43%. Большинство организаций работает на основе чат-ботов собственных сайтов. У 13% представителей чат-боты работают через Telegram, у 5% — в WhatsApp, еще у 4% — в Viber. Наиболее активно внедрением инновационных решений занимались крупные банки, активы которых составляют более одного миллиарда рублей, а также средние компании с активами от 100 миллионов рублей.
